Орієнтація на клієнта персоналу комерційних організацій: рівень розвитку та зв’язок з комунікативними та емоційними характеристиками персоналу
Анотація
У статті на основі емпіричного дослідження виявлено недостатній рівень розвитку основних компонентівта інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій.
Констатовано статистично значущий зв’язок між окремими комунікативними та емоційними характеристиками персоналу комерційних організацій і окремими компонентами та інтегральним показником їх орієнтації на клієнта (підвищення рівня розвитку даних характеристик сприяє підвищенню рівня розвитку кожного із компонентів та інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій).
Посилання
Biuiul, A. (2002). SPSS: yskusstvo obrabotky ynformatsyy. Analyz statystycheskykh dannыkh y vosstanovlenye skrytykh zakonomernostei. [SPSS: The Art of Information Processing. Analyzing Statistical Data and Recovering Hidden Patterns]. Tsefel P. (per. s nem.) S-Peterburg: DyaSoftIuP. (in Russian)
Honcharenko, Ya.V. (2016). Metodyky dlia doslidzhennia oriientatsii na kliienta personalu komertsiinykh orhanizatsii. [Instruments To Research Commercial Organization Staff's Customer Centricity]. Orhanizatsiina psykholohiia. Ekonomichna psykholohiia, 2–3 (5–6), 30-36. (in Ukrainian)
Hrechanyk, N.Iu. (2010). CRM-systema upravlinnia yak novitnii sposib formuvannia konkurentnykh perevah turystychnoho pidpryiemstva. [CRM-Management System as A New Way of Promoting Competitiveness of a Tourist Company]. Aktualni problemy rozvytku ekonomiky rehionu, 1(6), 57–62. (in Ukrainian)
Dyma, O.O. (2010). Rozshyrenyi kompleks marketynhu: personal (people). [Expanded Marketing: Staff (People)]. Kyiv: DVNZ «Kyivskyi natsionalnyi ekonomichnyi universytet imeni Vadyma Hetmana». (in Ukrainian)
Zelenska, M.O. (2011). Formuvannia mekhanizmu upravlinnia potentsialom polihrafichnoho pidpryiemstva na osnovi kliientooriientovanoho pidkhodu. [Developing A Mechanism of Managing The Potential of A Printing Company On The Basis of Customer Centricity]. Efektyvna ekonomika, 10. (in Ukrainian)
Ylyn, E.P. (2011). Motyvatsyia y motyve. [Motivation and Motives]. S-Peterburg: Pyter. (in Russian)
Karamushka, L.M. & Honcharenko Ya.V. (2015). Kompleks metodyk dlia doslidzhennia oriientatsii na kliienta personalu komertsiinykh orhanizatsii. [A Set of Instruments To Research Commercial Organization Staff's Customer Centricity]. Aktualni problemy rozvytku orhanizatsiinoi ta ekonomichnoi psykholohii v Ukraini: tezy II Vseukr. konhr. z orhanizatsiinoi ta ekonomichnoi psykholohii, (28–30 trav. 2015 r., m. Kamianets-Podilskyi). S. D. Maksymenko & L. M. Karamushka (Red.), 89–90. (in Ukrainian)
Kyseleva, A.A. (2017). Problemnaia kommunykatsyia. Praktycheskoe rukovodstvo po trenynhu. [Problem Communication. A Practical Training Guide]. Kharkov: Humanytarnyi tsentr. (in Russian)
Kytov, A.Y. (1987). Ekonomycheskaia psykholohyia. [Economic Psychology]. Moskva: Ekonomyka. (in Russian)
Kyrkhler, E. Maier-Pesty K., & Khofmany E. (2005). Psykholohycheskye teoryy orhanyzatsyy. [Psychological Theories of the Organization]. (Per. s nem.). Kharkov: Humanytarnyi tsentr. (in Russian)
Kinh, P. (2017). Stratehii i taktyky spilkuvannia, abo Yak znaity spilnu movu z kozhnym. [Strategies and Tactics of Communication, Or How To find a Find a Common Language]. Kyiv: Knyholav. (in Ukrainian)
Lember, T. (2001). Kliuchovi problemy kerivnyka; 50 perevirenykh sposobiv vyrishennia problemy. [Key Problems of a Leader: 50 Tested Ways of Problem Soving]. (Per. z anhl.). Kyiv: Vseuvyto, Naukova dumka. (in Ukrainian)
Nerlynher, F.V. (2004). Oryentatsyia na klyenta: Sovremennaia praktyka raboty s klyentamy. [Customer Centricity: Modern Practice of Customer Work]. (per. s nem.). Kharkov: Humanytarnyi tsentr. (in Russian)
Maiers, D. (2011). Sotsyalnaia psykholohia. [Social Psychology]. S-Peterburg: Pyter. (in Russian)
Maksymenko, S.D. (2001). Obshchaia psykholohyia. [General Psychology]. Moskva: Refl-buk, Kyiv: Vakler. (in Russian)
Raihorodskyi, D.Ia. (Red.-sost.). (1998). Praktycheskaia psykhodyahnostyka: Metodyky y testy. [Applied Psychological Assessment: Instruments and Tests]. Samara: Bakhrakh. (in Russian)
Rozenshtyl, L., Molt, V., & Riuttynher, B. (2014). Orhanyzatsyonnaia psykholohyia. [Organizational Psychology]. (Per. s nem.). Kharkov: Humanytarnyi tsentr. (in Russian)
Tekhnolohii roboty orhanizatsiinykh psykholohiv [Work Technologies Used by Organizational Psychologists]. (2005). (Navch. posib. dlia studentiv vyshch. navch. zakl. ta slukhachiv in-tiv pisliadyplom. osvity). Karamushka, L.M. (Nauk. red.). Kyiv: INKOS. (in Ukrainian)
Fetyskyn, N.P., Kozlov, V.V., & Manuilov, H.M. (2002). Sotsyalno-psykholohycheskaia dyahnostyka razvytyia lychnosty y malykh hrupp. [Social and Psychological Assessment of Personality and Small Groups]. Moskva: Ynstytut psykhoterapyy. (in Russian)
Frailynher, K. & Fysher, Y. (2002). Upravlenye yzmenenyiamy v orhanyzatsyy. [Change Management in Organizations]. (Per. s nem.). Moskva: Knyhopysnaia palata. (in Russian)
Kohli, A.K. & Jaworski, B.J. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Marketing, 54, 1-18.
Kotler, P. & Anderson, A. Strategic (1987). Marketing for Non-Profit Organizations. Prentice Hall. Englewood Cliffs, NJ, USA.
Peppers, D. & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationship, a Strategic Framework. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Slater, S.F. & Narver, J.C. (1998). Customer-Led and Market-Oriented: Let's Not Confuse the Two. Strategic Management Journal, 19 (10), 1001-1006.
